《麦肯锡问题分析与解决技巧》是一本专为商务人士设计，以提升分析与解决问题能力的指南。本书在逻辑思考的基础之上，建构出一套体系，从理论和实务两方面来说明解决问题的技巧，以及在背后支撑它的分析技术。《麦肯锡问题分析与解决技巧》的举例范围广泛，从日常生活中的大小事到企业策略都包含在内，阅读本书能够掌握解决问题的本质，提升解决问题的能力。
  
  （日）高杉尚孝
  　　庆应大学经济学部毕业，美国宾州大学沃顿商学院MBA。历任美孚石油、麦肯锡、摩根银行东京及纽约办公室等职务。其后接掌资讯顾问公司“博雅公关顾问公司”总经理一职，负责管理企业品牌建构策略与危机管理公关策略等。目前为顾问公司高杉尚孝事务所代表人。著有《逻辑表现力》、《问题解决理论》（日本经济新闻出版社）、《逻辑思考与交涉技巧》（光文社）、《实践！压力管理理论》（NHK出版）等书。
  　　郑舜珑
  　　曾就读于辅仁大学日文系、台湾大学日文所毕业。
  　　译作有《写封与工作无关的信，给部属》《真高兴我有了点年纪》《成功，你只要多做一点什么》《到别人的地盘当老大》。
  
  前言：让分析与解决成为你的强项
  Part 1　从发现问题到想出解决策略
  　第1章　如何掌握问题
  　　问题的本质就是“有了落差”
  　　问题分成三种类型
  　　哪个问题先解决？决定优先级
  　第2章　如何解决恢复原状型问题
  　　恢复原状型问题有两大课题
  　　还可以用差异分析找原因
  　　真的是这个原因吗？如何确定因果关系
  　第3章　如何解决防范潜在型问题
  　　防范潜在型问题的两大课题
  　　由下而上法
  　　由上而下法
  　　危机管理是防范潜在问题，不是紧急处理
  　第4章　如何解决追求理想型问题
  　　追求理想型问题的课题：终目标要明确
  　　实践理想：如何解决规划性课题
  　　你能选定一个“明确”的理想吗？
  　第5章　如何以“分析”发现问题
  　　“发现问题”是很重要的能力
  　　SCQA分析，帮你发现问题、设定课题
  　　自己找问题，实践SCQA分析
  　　向客户做提案时的应用窍门
  　第6章　如何掌握问题的本质，制定替代方案
  　　问题背后的问题：课题的本质是什么？
  　　如何理性评价各种替代方案
  　　万一只有一个解决提案，怎么办？
  　　用于执行的行动计划
  Part 2　情境分析，提升决策质量
  　第7章　情境分析反应快，笃定预测风险高
  　　笃定的预测──总遇上不愿面对的真相
  　　情境分析──预想几种可能发生的故事
  　第8章　说未来的故事：制作环境脚本
  　　从“结构”来掌握环境因素
  　　掌握各类风险因素的重要度
  　　制作环境脚本
  　　壳牌公司的情境分析事例
  　第9章　结合脚本和替代方案
  　　用环境脚本评价各替代方案
  　　制作脚本／行动矩阵
  　　评价企业的投资，用净现值来分析
  　第10章　解决策略的选择顺序
  　　剔除超出容许范围的解决策略
  　　思考环境脚本各状况的发生几率
  　　考虑风险和报酬，再选择行动
  Part 3　麦肯锡的强项：分析
  　第11章　分析要合乎逻辑，其实很简单
  　　分析与解决的基础：逻辑思考
  　　逻辑不凭感觉，而是有具体主张和论述
  　　以对方的立场检视自己的逻辑
  　第12章　“分析”的本质
  　　以MECE的概念分析
  　　活用现成的架构，进行分析
  　第13章　如何分析策略、产业、组织、营销
  　　思考事业战略的“3C”
  　　适用于业务分析的“五力”
  　　思考组织策略的“7S”
  　　拟定营销策略的“4P”
  　　将促销策略用MECE分解
  　第14章　如何分析
  　　显示获利模式的“商业系统”
  　　分析消费决策流程的“AIDMA”模型
  　　保全品牌名声的“道歉启事”架构
  　第15章　矩阵分析：从个人职业发展到公司成长
  　　分析事业组合的“PPM矩阵”
  　　用“产品．市场矩阵”思考成长策略
  　　检讨企业并购的“企业价值创造矩阵”
  　　协助职业生涯规划的“职业生涯矩阵”
  　第16章　解决问题的心理素质
  　　3种想法，会害你无法“平常心”
  　　“死脑筋思考”的问题点
  　　用“期望思考”找回正面心态
  　　后　记：解决问题的能力，决定你的待遇
  
  让分析与解决问题成为你的强项
  　　这是一本专为商务人士设计，以提升分析问题与解决问题能力的指南。
  　　无论你是一般职员或是高层管理人员，无论你在此组织中担任什么职务，分析与解决问题的技术已是置身商场不可或缺的核心技术之一。本书在逻辑思考的基础之上，建构出一套体系，从理论和实务两方面来说明解决问题的技巧，以及在背后支撑它的分析技术。
  　　本书的举例范围广泛，从日常生活中的大小事到企业策略都包含在内。我希望从“认识解决问题的本质”这个观点起步，然后扩大应用范围。撰写本书的目的，是希望初学者看了简明易懂，高手看了很有收获。
  　　本书提出的解决问题手法，分为五个步骤。
  　　①发现问题，并将问题分类
  　　②将问题转化成具体的课题
  　　③找出课题的替代方案。
  　　④用适合的标准，评估每项替代方案。
  　　⑤出的解决方案，并采取行动。
  　　由于所采取的行动将影响未来，而且解决方案的效果很容易受到环境变化的影响，因此特别提出“情境分析”这种评估解决方案的手法，以强化第四个步骤。
  　　发现问题为关键
  　　步骤本身很简单，但解决问题的路途却很遥远。特别是发现问题以及设定课题的过程非常重要，其原因在于，如果我们连问题的存在都没发现，等于尚未站在思考解决策略的起跑线上，而且在发现问题的同时，我们还要确实掌握问题的类型，才能够确定解决问题时的核心课题领域。设定课题以及限定分析领域的结果，决定了我们所界定的解决策略范围。简单讲就是，能否顺利解决问题，取决于课题设定的优劣。
  　　在实务上，我们要处理的课题多半是已被决定的具体课题。但有时候，这个课题不一定值得我们拨出宝贵时间去解决。还有另一种情况是，我们在没有获得客观事实的状况下，便被要求要主动发现问题。无论是面对课题时囫囵吞枣、只顾拼命找出解答，或是在被交付课题之前完全不采取任何行动，采取这两种态度的人都称不上是明智的问题解决者。
  　　在本书的前半段，我根据这五个步骤，解说问题的本质、分类、解决过程，帮助你掌握“问题解决技术”的全貌。在后半段，我说明“情境分析”的技术，希望借此提升解决问题的质量。后，由于分析力对于解决问题很重要，因此我介绍能增强分析力的架构。而且，我从“解决问题不仅是一种技巧，同时也是思考事物的方法”这个观点，进行归纳，介绍能培育出分析问题与解决问题能力的正确心态。
  　　本书能够顺利完成，重要的养分来自我在麦肯锡公司从事管理顾问工作的经验。透过分析发现问题，进而解决问题，向来是麦肯锡公司的强项。我有幸能和东京与纽约办公室的同仁共事，这段历练是我极为宝贵的财富。
  　　在信息顾问公司担任危机管理顾问所累积的经验，也帮助我完成本书。当然，在宾州大学华顿商学院取得企业管理硕士（MBA），在阿尔伯特?艾利斯（Albert Ellis）研究机构接受的心理治疗训练，以及在石油公司与投资银行从事的业务，都是本书的重要参考依据。此外，我在经营事务所和指导众多企业研修上的实际经验，也是撰写本书的材料。
  　　虽然篇幅有限，但是我希望能透过本书将这套技巧分享给读者。读完本书后，一定能够大幅提升分析问题与解决问题的能力。
  　　后，我要向日本经济新闻社的堀江宪一先生和其他职员致谢，他们对于本书的执笔及出版，帮助甚多。
  　　内文连载
  　　问题分成三种类型
  　　1.从目的区分：恢复原状型和追求理想型
  　　一般而言，问题可以区分为两种类型：以恢复原状为目标，以及以提升现状达成理想为目标。这种分类方法是用目的来区分问题类型。“恢复原状型”是指恢复成原本的状态，遇到这种类型的问题时，要将原本的状况视为期待的状况。恢复原状型问题的思考方式是，现状与过去的状况之间出现落差，要从落差中找出问题。例如：
  　　“市场占有率与去年同期相比少了5%。”
  　　“手表电池没电，因此不动了。”
  　　“营销费用在近近几个月逐渐攀升。”
  　　“因忧郁症而长期停职的员工人数，比去年多出一倍。”
  　　“自行车的轮胎破了。”
  　　如果这些状况被视为问题，那么说出状况的人便是发现了恢复原状型的问题。其原因在于，我们可以推测，他们将恶化之前的状况假定为期待的状况。因此，解决这种问题时，必须将现状恢复成以前的水平。简单地主产，就是恢复原状。
  　　以上述的例子来说，手表没电了，就去钟表行换电池。想修好自行车的破胎，只要去自行车行拜拖老板修理即可。但是，其他的问题就没那么简单。如果以为恢复原状是比较容易解决的问题，很可能会吃到苦头，因为形成问题的原因很复杂，其中包含了自己无法掌握的复杂因素，例如环境的结构性变化等。
  　　2．追求理想型的目标在于提升现状
  　　追求理想型问题之所以发生，是因为现在的状况未满足期待。因此，追求理想型问题的思考方式是，虽然目前没有重大损害，但由于现状未满足期待的状况，于是把它视为问题。例如：
  　　“明年的目标是，希望营业额可以成长7％。”
  　　“我想住更高楼层的房子。”
  　　“我希望能挤进大学生想进入的世界500强企业工作。”
  　　“在处理事务工作上，我希望能再减少3个小时。”
  　　“我希望能在近期内购买新型的车子。”
  　　以上的例子都是目前没有立即的损害，但是这些想法都认为现状不如理想，并将其视为问题。这些例子将理想与现状的落差视为问题，属于追求理想型问题。
  　　这个类型的困难之处在于，你的理想状况设定在哪个位置。设定得太高，有些人可能还没开始努力就放弃了。反过来说，设定得太低，则无法激发出挑战的激情。
  　　3．用显在或潜在的观念来区分问题
  　　除了用目的来区分恢复原状型和追求理想型这两种问题，还可以将“显在或潜在”这种时间上的观点，当做问题分类时的切入点。所谓“显在型问题”，是指眼可见其形、或大或小、已发生不良状态的问题。如果我们现今观察到的问题，例如“营业额减少”“成本攀升”“离职率上升”等，出乎原先的预料之外，那么这些已发生不良状态的问题都称做显在型问题。
  　　另外，所谓潜在型问题，是指现阶段并未发生损害，但未来可能显在化的问题。举例来说，从历史的角度来看，日本的银行业在战后很长一段时间里，将相关规定和业务领域界定得很明确。都市银行、长期信用银行、信托银行、地方银行，以及其他与地方关系密切的中小金融机构等，全都严格规定，在各自的领域中经营a。对于置身业务的企业而言，回顾历史可以发现，金融自由化所造成的区域屏障消除，以及全球化所引发的激烈竞争，都是过去的潜在型问题在现今显在化了。
  　　潜在型问题未必都会像上述的例子一样，影响整个业务。举例来说，某家公司打算在室外举办创业纪念派对，当天可能会发生诸多潜在型问题，例如“主宾突然无法出席”“下雨”“出席者过多（或过少）”，等等。
  　　4．结合目的和时间，将问题类型化
  　　根据上述分析，我们可以根据问题的目的和发生时间，将问题区分成三种类型：恢复原状型、防范潜在型、追求理想型。
  　　①恢复原状型问题：在大多数的情况里，不良状态已全部显在化，因此恢复原状型问题也等于显在型问题。
  　　②防范潜在型问题：因为是目前并无大碍、但将来会发生不良状态的问题，所以若以目的做区分，可视为恢复（维持）原状型问题。
  　　③追求理想型问题：其目标在于提升现状以达到理想状况，因此从“现状并无大碍”的观点来看，它与以时间轴做区分的防范潜在型问题相同。不过，它与防范潜在型问题不同的是，即使置之不理，将来也未必会发生重大不良状态。
  　　5．厘清问题类型，便能设定课题方向
  　　如同上述，根据目的和时间的类型所构成的组合，问题大致上可区分成三种类型。当然，随着问题的范围大小不同，同一个问题也可能包含多种类型。比方说，你当初以为某个问题只是单纯的恢复原状型，后却变成追求理想型。
  　　举例来说，平常用于通勤的自用小客车时常引擎熄火。熄火本身属于恢复原状型问题。另外，即使解决了熄火的问题，车子本身会越来越老旧，往后还可能发生其他的故障，因此未来有可能发生防范潜在型问题。考虑到这一点，问题的发展或许会演变成是否干脆换一辆新的高档车？如此一来，追求理想型问题也跟着出现了。
  　　哪个问题先解决？决定优先级
  　　1.根据紧急性和重要性决定优先级
  　　如果我们锁定的问题很多，应该从哪一个问题开始着手呢？其实，“总之哪一个都行，先做比较重要”的想法效率差。我们首先要决定优先级，然后开始解决问题。
  　　一般而言，在分辨事情的优先级时，比较有效的方法是从“紧急性”和“重要性”这两个标准入手。若从结论来说，就是优先处理高重要性且高紧急性的问题。相反地，影响小且不紧急的问题可以后处理。不过，在有待解决的问题当中，要是有能轻易解决的问题，好尽快处理。
  　　其实，这个手法也可以应用于日常生活中。举例来说，做菜时，假如锅中的油突然起火，我们立刻将火扑灭，因为若搁置不管，就会酿成火灾。所以，以锅中着火的油来说，为了继续做菜，它属于恢复原状型问题；另外，若搁置不管会酿成火灾，于是它也属于防范潜在型问题。
  　　同样地，我们假日在家自己动手做木工时，如果手指不小心被电锯切断，应该立刻跑去医院（这时候，别忘了先冰镇断指的手指，一起拿去医院）。这些问题一定是优先于“替不动的手表更换电池”的。
  　　2．不紧急但重要性高的问题，容易忽略
  　　如果遇到上述的紧急状况，只要不是陷入恐慌，大概没有人会弄错问题的优先级。另外，这时候，我们可以直觉地判断，眼前先处理的课题并非分析原因，而是紧急处理。
  　　但是，我们所碰到的问题通常不容易判断出性质。因此，要从紧急性和重要性来判断问题的优先级。
  　　以“选择结婚对象”这个问题为例。就重要性来说，这个问题可以排进人生大事的前几名，但一般而言，它并非需要立刻做决定的高紧急性问题。在这种情况下，你或许会优先处理另一个问题：修理坏掉的厕所门。可是，如果不注意，很可能就一直延后处理“选择结婚对象”的问题。
  　　这就是高重要性、低紧急性问题的特征：存在着一拖再拖的危险。由于这种问题不需要立刻做决定或是采取行动，因此你虽然一直将它放在心上，但总是被一些低重要性且高紧急性的问题缠身，结果就忽略了处理高重要性且低紧急性的问题。
  　　以个人的层面来说，这种问题包括了前面提到的选择结婚对象，或是留学、考执照等，而全家出游或许也是其中之一。以企业来说，在既有的事业蒸蒸日上之际，容易忽略了开发新事业、拓展新市场、研发新商品。然而，当发觉这些事情的重要性时，很可能为时已晚，因此一定要留心。
  　　3．防范潜在型问题，预防和应对并重
  　　评价问题的重要性时，要紧的是不但要辨别出目前的不良影响，还要看出今后会扩大的可能性。已经显在化的不良影响程度越大，则越紧急。假如目前的不良影响很小，而且没有恶化的趋势，就可以延后处理。
  　　此外，我将在后面的内容中详述，对于防范潜在型问题，有两种策略非常重要：一种是避免将来产生不良影响的“预防策略”，另一种是使显在化的冲击降到的“发生时的应对策略”。而且，在采取这些策略之前，必须弄清楚还有多少缓冲时间。
  　　举例来说，很少人会在十几岁时担心老后的事，但相对地，超过55岁还没想好养老的对策，麻烦就大了，好立刻着手。另外，即使计算机现在没有任何问题，也好尽快将计算机中的数据备份。同样地，在地震发生之前，平时就应该在能力范围内做好预防措施。
  　　如果对于防范潜在型问题的预防策略与发生时的应对策略，没有一定程度的了解，就无法从紧急性和重要性的角度，来决定问题的优先级。因此，好在初期阶段，便在可理解的范围内判断防范潜在型问题的优先程度。